Rapport annuel 2018-2019

Karen Gilmore, chercheuse adjointe

« Nous avons grandement amélioré la façon dont nous collectons et analysons les commentaires des donneurs et nous utilisons mieux les résultats au quotidien. »

L’analyse de données et les technologies de pointe aident la chercheuse adjointe Karen Gilmore et ses collègues à mieux comprendre les préférences des donneurs, un élément essentiel pour assurer l’avenir du système du sang.

« Pour continuer d’améliorer l’expérience de don, nous avons créé un sondage numérique, que nous avons lancé en février 2019 », souligne Karen Gilmore, chercheuse adjointe au sein de l’équipe des relations avec les donneurs. « Nous demandons aux gens qui sont récemment allés dans un centre de donneurs de nous dire ce qu’ils ont pensé du processus et de leurs interactions avec le personnel. Ce sondage connaît énormément de succès : dans les six premiers mois seulement, nous avons reçu plus de 60 000 réponses. Les gens aiment avoir un moyen rapide et pratique d’exprimer leur opinion, et de notre côté, nous avons une mine de données nous indiquant ce que nous faisons de bien et ce que nous pourrions améliorer. »

Auparavant, les commentaires étaient recueillis via un sondage trimestriel envoyé par courriel. Le sondage ciblait uniquement les donneurs de sang et l’échantillon était plutôt restreint. À l’opposé, le nouveau sondage englobe tous les types de donneurs, dont les donneurs de plasma et de plaquettes, et s’adresse aussi bien aux personnes qui ont fait un don qu’à celles qui ont été temporairement exclues. Il est envoyé automatiquement dans les deux jours suivant le passage du répondant au centre de donneurs, ce qui permet d’obtenir de l’information plus actuelle. Et comme l’échantillon est plus grand, Karen et ses collègues disposent d’un ensemble de données plus fiable et plus représentatif pour tirer des conclusions, y compris par rapport aux centres de donneurs individuels.

La voix et le ton

Cette initiative de sondages s’appuie sur un logiciel de gestion de l’expérience client qui marie une capacité d’analyse avancée et l’intelligence artificielle pour dresser un portrait détaillé des perceptions des donneurs. En plus de capturer les réponses à des questions fermées, le système décode le langage naturel pour catégoriser les commentaires ouverts et même évaluer les sentiments des donneurs à partir de leur choix de mots. « Le logiciel lit automatiquement chaque réponse, la classe dans une catégorie, par exemple celle sur le temps d’attente ou sur le personnel, et traduit même le ton des commentaires, explique Karen. C’est un outil très puissant et évidemment, c’est beaucoup plus rapide que d’analyser les résultats manuellement. »

Le sondage demande aux donneurs d’indiquer, sur une échelle de 0 à 10, la probabilité qu’ils recommandent la Société canadienne du sang à des amis ou des collègues. Une cote égale ou inférieure à six est considérée comme négative et génère une question de suivi (avec le consentement du donneur). « Si nous ne pouvons pas répondre rapidement à un donneur qui soulève un problème, c’est une occasion manquée, souligne Karen. Le nouveau système fait ressortir les réponses qui méritent une attention particulière, puis un suivi est fait soit par quelqu’un de notre centre national d’appels, soit par un spécialiste de la question. Dans un cas comme dans l’autre, la personne s’arrange pour obtenir plus de détails, régler le problème et encourager le donneur à revenir. »

Le pouvoir de la connaissance

Le nouveau système offre également l’avantage de faciliter l’accès aux commentaires des donneurs. Ainsi, les centres de donneurs permanents et mobiles reçoivent un rapport par courriel chaque semaine et peuvent consulter le système pour voir les commentaires des donneurs en temps presque réel. Grâce à cet accès à l’information, les centres peuvent discuter avec leurs équipes de ce qui fonctionne bien et de ce qui nécessite leur attention. Les cadres supérieurs peuvent en outre obtenir des résumés des résultats et extraire les données répondant à des critères précis : emplacement, date et heure, type de don, etc. Il est à noter que l’impact que le système pourrait avoir sur la vie privée a été évalué et que tous les renseignements sur les donneurs sont protégés par des mesures de sécurité adéquates.

Les sondages aident à cerner les points qui méritent une attention particulière. Par exemple, beaucoup de donneurs ont dit qu’ils aimeraient être tenus au courant des changements au temps d’attente. Ce souhait est donc devenu une priorité nationale. À l’échelle régionale, les responsables des centres de donneurs ont accès à des rapports simplifiés et peuvent faire des recherches à partir de mots-clés pour lire les commentaires sur un sujet donné. Ils peuvent ensuite apporter leurs propres solutions, chacun gérant les situations au cas par cas. « Ce qui change la donne, c’est le niveau de détail que nous obtenons et le fait que nous pouvons exploiter l’information mieux que jamais auparavant », explique Karen.

Comme toutes les organisations transformées par l’arrivée du numérique, la Société canadienne du sang ne fait que commencer à exploiter le pouvoir de l’analyse de pointe et de l’intelligence artificielle. « Tout cela est encore nouveau et jusqu’à présent, nous n’avons qu’effleuré le potentiel de ces technologies, précise Karen. Cependant, nous avons déjà grandement amélioré la façon dont nous recueillons et analysons les commentaires des donneurs et nous utilisons mieux les résultats au quotidien. »